廣州供水戰“疫”記！

發布日期：2020-03-23 來源：廣東水協

　　當人們與新型冠狀病毒抗爭之時，有這樣一群人，她們在后方保障城市供水安全。
　　從出水廠流出去的每一滴水，她們都要嚴格把關；城市居民遇到的供水問題，她們要第一時間解答……在廣州供水戰“疫”中，她們是忠實的“守護者”。
　　她是女兒口中的“低頭族”
　　今年春節，陳朝湘異常忙碌。每隔一段時間，她都要通過手機上的“水質監控平臺”，遠程關注廠內水質情況和凈水材料消耗情況。與廠內運行人員的溝通，比往常更加頻繁。這使得她成了女兒口中手機不離手的“低頭族”。
　　陳朝湘介紹，防疫期間，為了保障供水水質優良，廣州自來水公司嚴格把控出廠水各項指標。作為南洲水廠水質管理體系負責人，她不敢有一點馬虎，思想一直處于緊繃狀態。
　　陳朝湘說：
　　“供水畢竟關系到千家萬戶，如果有什么問題的話，可能會造成社會恐慌，保障水質安全是我們水廠的生命線。

　

　　南洲水廠水質管理體系負責人 陳朝湘

　　從春節放假前一天開始，陳朝湘就投入了水質管理的工作，一直持續至今。由于出水廠24小時有人值班，她也要24小時保持通訊暢通，睡覺時也不敢關掉手機。
　　大年初七，當得知下游水廠取水口原水藻類上升時，陳朝湘提高了警惕。考慮到天氣久旱無雨，原水存在突發污染的風險，她立刻通知位于佛山順德的西海取水泵站值班人員加強原水水樣觀察，并要求化驗室每天增加檢測原水藻類項目，層層嚴把水質關。
　　除了遠程監控和協調，她還經常親自去巡廠。南洲水廠內總共有100多個大大小小的水池，她需要巡查過道兩側水池的設備、水質等情況，反應池中混凝劑的礬花，沉淀池的池壁潔凈程度……每一個出水口區的閥門、炭濾池里的上千個濾屏，也都在她的巡查范圍內。
　　陳朝湘說，如果沒有故障需要排除，100多個水池走下來，至少也要一個小時。如果遇到下雨天，過道的地板比較濕滑，需要小心翼翼地走過去。不過，從事凈水工作十余年的她，早就對濕滑的地方熟記于心。擰水閥、爬梯子、鉆管道統統“不在話下”。
　　如今，只要得空坐下來，陳朝湘仍會拿起手機查看水質情況。她笑著說：“女兒對于我一直看手機已經習慣了，有時候電話一來或者處理問題時，都沒時間煮飯了，她就等不及了，自己去煮飯。”
　　疫情期間，她接了上千個熱線電話
　　為了最大限度減少病毒交叉感染，疫情期間，廣州自來水公司采取了自報水表讀數和移動繳費等“不接觸”服務。作為供水熱線的接線員，李永雯身上的擔子更重了。

　　

　　供水熱線客服代表 李永雯

　　春節期間，李永雯照常每天到供水熱線大廳上班。與以往不同的是，她需要時刻戴著口罩。由于擔心用戶聽得不太清楚，說話時她要提高自己的音量。連續接上8小時的熱線電話后，她常常口干舌燥，臉上也勒出條紋狀的印記。她坦言，“戴口罩本身就呼吸不暢，長時間接聽電話后，感到胸悶頭暈”。
　　李永雯每天幾乎要處理80單熱線電話，相當于每6分鐘就要接聽一個。從1月23日到3月3日，她總共接聽了1300多個電話。對于戴口罩給工作帶來的不便，她很少抱怨。她說，能夠及時幫用戶解決用水問題，自己累并快樂著。
　　2月10日臨近下班時，正在值班的李永雯，得知員村一處水管爆管。那一晚，受爆管影響的用戶紛紛打電話過來咨詢相關情況。雖然96968配備語音自動播報功能，但用戶們大多選擇轉接人工服務，在親耳聽到客服代表們匯報了搶修進度后他們才稍稍安了心。
　　由于當時廣州遭遇了一股強冷空氣，不僅天氣寒冷，還下起了毛毛細雨，這對維修水管造成了一定的挑戰。從當天傍晚開始，搶修一直持續到第二天。
　　李永雯一個接一個地跟用戶解釋爆管的原因和搶修的進度，幾乎沒有休息的時間。 “我們是用戶和搶修現場的中轉站。那一天，我頂著沙啞的嗓子接了100多個電話，真的很累，但是能夠幫助市民解決用水的燃眉之急，也是很開心的。”
　　除了突發用水情況，李永雯接到的大多數來電都是關于水表讀數和線上繳費。她說：“公司暫停上門服務期間，用戶可通過【廣州自來水96968】微信服務平臺自報水表讀數，但很多人還是選擇撥打96968。我們還是會耐心指引他們如何正確讀取水表。”
　　有一次，李永雯接到了一位老太太打來的熱線電話，詢問如何上報水表讀數。由于老太太對電子產品不太熟悉，李永雯足足花了半小時左右，一步一步地教她如何操作。像這樣的例子還有許多，無論遇到怎樣棘手的難題，李永雯都會細心地為對方答疑解惑。
　　李永雯說：
　　水與百姓生活息息相關，在這個特殊關頭，用戶無法出門前往供水服務大廳，供水熱線就成為用戶和企業即時溝通的主要橋梁。我希望可以盡自己一份微薄的力量，保障用水訴求反映渠道暢通。
　　（來源：騰訊·大粵網 孫秋霞）